退款與爭議處理政策

01政策目的與適用範圍

本政策訂明買家在飛雲 Fly Cloud 平台購物後，申請退款、退換或提出爭議的條件、流程與時限，以及平台在爭議中的角色。

本政策適用於平台上的所有商品與服務訂單。個別商戶可提供較本政策更寬鬆的退換安排，該等安排以商品頁面或商戶頁面的明示說明為準。

本政策為《服務條款》的一部分。如兩者有歧義，就退款與爭議事項以本政策為準。

027 日退換保障

平台為買家提供「7 日退換保障」：買家於收到商品或服務之日起 7 日內，如商品或服務與描述不符、有瑕疵或損壞，可依本政策申請退換或退款。

此保障不影響買家依《貨品售賣條例》及其他適用法律享有的法定權利。如本政策與法定權利有任何抵觸，以法定權利為準。

「7 日退換保障」為平台對買家的額外承諾，並非取代或限制任何法定權利。

03退換申請期的起算日

7 日申請期由買家「收到商品」之日起計，而非由下單日或發貨日起計。

「收到商品」指：買家於平台確認收貨之日；如買家未主動確認，則為平台系統依第 9 節自動確認之日。

為免爭議，買家應在收到商品後盡快檢查，並保留開箱紀錄（照片或影片）。

04可退換與不可退換的範圍

下列類別一般不適用於退換。平台會在相關商品頁面作出提示。

• ·經使用、洗滌、損壞或改動的商品（因商品本身瑕疵者除外）。
• ·已開封的個人護理、貼身用品、化妝品及消耗品（基於衛生理由）。
• ·已完成的服務類訂單（例如已提供的療程服務），但服務與描述不符或存在瑕疵者除外。
• ·依買家規格訂製或個人化的商品。
• ·已標明為「不可退換」並在購買前向買家明示的商品。
• ·數碼內容或已下載的電子產品。

05退換條件

• ·買家須在申請期內提出申請，並提供訂單編號、問題描述及證明資料（照片、影片或與商戶的通訊紀錄）。
• ·商品須保持原有包裝、配件、標籤及贈品完整（因瑕疵而退換者不受此限）。
• ·買家須依平台指示的方式退回商品，並提供退回的物流單號。
• ·平台或商戶有權檢查退回商品，以確認其狀況符合退換條件。

06退換流程

一般流程如下。實際操作以平台介面顯示的步驟為準。

• ·第一步 · 提出申請：買家於訂單頁面提交退款或退換申請，說明原因並附上證明。
• ·第二步 · 商戶回應：商戶須在平台指定時限內回應（同意、提出替代方案或拒絕並說明理由）。
• ·第三步 · 退回商品：經同意後，買家依指示退回商品並提供物流單號。
• ·第四步 · 檢查確認：商戶或平台檢查退回商品。
• ·第五步 · 完成退款或換貨：檢查通過後，依第 8 節安排退款，或寄出替換商品。

07運費承擔

• ·因商品瑕疵、損壞或與描述不符而退換：來回運費由商戶承擔。
• ·因買家改變主意而退換：退回運費由買家承擔，原訂單運費一般不獲退還。
• ·跨境訂單的關稅、稅項及清關費用，一般不獲退還。

08退款方式與時限

• ·退款一律以「原路退回」方式處理，退回至買家原付款方式。
• ·退款金額包括商品金額及已支付的運費（依第 7 節的運費承擔規則）。
• ·退款處理時限為商戶或平台確認退換成立後的一段指定期間；實際到帳時間另受支付服務供應商及發卡銀行的處理時間影響。
• ·如原付款方式無法接收退款，平台會與買家協商其他方式。

09託管資金與自動確認收貨

飛雲為「零持款」平台：買家支付的款項由持牌支付服務供應商（PSP）託管，不經平台帳戶。

商戶出貨後，貨款於訂單送達並由買家確認收貨後，方發放予商戶。

如買家於商品發貨日起 7 日內未確認收貨，且未提出爭議，系統將自動確認收貨並發放貨款。此 7 日期間與第 2 節的「7 日退換保障」是兩個不同的期間。

如買家在該 7 日期間內提出爭議，相關託管資金將被凍結，直至爭議處理完成，不會自動發放予商戶。

買家在資金發放後仍可依本政策提出退換申請；平台會要求商戶履行其退換責任。

10爭議處理機制

如買賣雙方就退款、退換或交付無法達成一致，任一方可要求平台介入。

• ·第一步 · 雙方協商：買家先與商戶直接溝通，平台提供站內訊息工具。
• ·第二步 · 申請介入：協商不成時，任一方於訂單頁面申請平台介入，並提交相關證明。
• ·第三步 · 平台審視：平台會收集雙方陳述與證明資料，並在必要時要求補充。
• ·第四步 · 作出裁決：平台根據雙方提交的資料、《服務條款》及本政策作出裁決，並說明理由。
• ·第五步 · 執行裁決：裁決買方成立者，託管資金原路退回買家；裁決賣方成立者，託管資金發放予商戶。

11平台在爭議中的角色與限制

平台在爭議中提供協調與裁決服務，但平台不是交易的當事人，也不是任何一方的代理人。

平台的裁決基於雙方提交的書面資料。平台無法親身查驗商品，故裁決可能受資料完整程度影響。

平台要求買賣雙方提交真實資料。如發現任何一方提交虛假或偽造資料，平台可作出對其不利的裁決，並可依《服務條款》採取帳戶行動。

如爭議未能透過平台機制解決，雙方仍可循香港法律途徑（包括小額錢債審裁處或消費者委員會）尋求解決。平台會配合依法律要求提供的資料。

12例外情況

• ·因不可抗力（颱風、黑雨、疫情管制、罷工、海關扣查）導致的延誤，時限可相應順延。
• ·因買家提供錯誤或不完整的送貨資料（地址、聯絡電話）導致的延誤或退回，相關費用由買家承擔。
• ·商品因買家使用不當、未依說明使用或自行改裝而損壞，不屬退換範圍。

13消費者的法定權利

本政策不排除、限制或取代買家依香港法律享有的任何法定權利，包括但不限於《貨品售賣條例》下的品質保證、適用於特定用途的保證及所有權保證。

買家如認為權益受損，可向消費者委員會投訴，或依申索金額循小額錢債審裁處或區域法院提出申索。

商戶不得以任何條款排除或限制其依香港法律須對消費者承擔的責任。

14申請途徑與聯絡方式

買家可透過訂單頁面的申請功能提交退款或退換要求；如無法使用該功能，可經 /contact 所列途徑聯絡平台客服。